Coordenação de Service Desk

A FCamara está em busca de uma pessoa para atuar na Coordenação do time de Service Desk para atuar em uma operação para uma grande empresa ligada a serviços de Meio Ambiente.

Liderar a equipe de N1 24x7 e equipe de suporte N2 2 N3

• Supervisionar e coordenar a equipe de atendimento (analistas, operadores, etc.), garantindo que todos cumpram os níveis de serviço estabelecidos.
• Treinar e desenvolver a equipe para melhorar habilidades técnicas, de comunicação e atendimento ao cliente.
• Avaliar o desempenho individual e coletivo da equipe, oferecendo feedbacks e identificando oportunidades de melhoria.
• Escalonamento de chamados críticos, garantindo que os casos mais complexos sejam resolvidos com a devida prioridade.
• Definir e monitorar os indicadores de desempenho (KPIs) do Service Desk, como tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do usuário e taxa de incidentes resolvidos no primeiro nível.
• Garantir a implementação de processos eficientes de atendimento, categorização, priorização e escalonamento de chamados.
• Gerenciar a base de conhecimento, atualizando e mantendo as informações disponíveis para a equipe e usuários, com o objetivo de otimizar a resolução de problemas.
• Planejar e coordenar a implementação de novas ferramentas ou soluções tecnológicas para melhorar a qualidade do atendimento.
• Monitorar a qualidade do atendimento, realizando auditorias periódicas nas interações com os usuários (chamados, chats, telefonemas, e-mails), garantindo que as boas práticas sejam seguidas.
• Gerenciar feedbacks dos usuários e implementar ações corretivas quando necessário.
• Promover a melhoria contínua, com base em análises de incidentes, problemas recorrentes e sugestões de usuários.
• Elaborar relatórios de desempenho e indicadores, apresentando resultados para a gestão e propondo ações corretivas ou melhorias.
• Analisar dados de chamados para identificar padrões e tendências, com o objetivo de antecipar problemas e melhorar o atendimento.

• Graduação em Tecnologia da Informação (TI) ou áreas relacionadas.
• Pós-graduação em áreas como Gestão de TI ou Administração (desejável, não obrigatório).
• 3 a 5 anos em Service Desk ou Suporte Técnico.
• Experiência em gestão de equipes e gestão de SLAs.
• Conhecimento de ferramentas como Serviceaide, ServiceNow, Jira.
• ITIL Foundation (recomendada).
• Conhecimento de infraestrutura de TI, sistemas operacionais e segurança da informação.
• Experiência em gestão de chamados e resolução de incidentes.
• Liderança de equipes e gestão de desempenho.
• Planejamento estratégico e gestão de conflitos.
• Habilidade em tomada de decisão rápida e eficaz.
• Comunicação clara e atendimento ao cliente.
• Escuta ativa, negociação e gestão de tempo.
• Proatividade, orientação para resultados e resiliência.
• Adaptabilidade e paciência em situações de estresse.

Aqui somos #SangueLaranja!

Estamos há 17 anos no mercado, lado a lado com nossos clientes, proporcionando experiências transformadoras. 

Somos um ecossistema de tecnologia e inovação, com expansão global; Além do Brasil estamos presentes na Europa e Reino Unido com escritórios em Portugal, Londres, Dubai e Holanda. 🌎

F de Formação: acreditamos na prática da cultura do compartilhamento, no senso de comunidade, e que o conhecimento

tem o poder da transformação!

Possuímos iniciativas, e ações sociais, que promovem o desenvolvimento, como a comunidade tech Orange Juice, o Programa de Formação,

nossa escola de liderança e diversas parcerias com ONGs e Edtechs. 

Na FCamara todos são bem-vindos, para nós, Diversidade, Respeito e Ética, são elementos inegociáveis e fazem parte do nosso DNA. 

E aí, está pronto para fazer parte de um time incrível e ser protagonista da própria história?